CRM-Systeme – was ist das? Bewertung der besten Kundenbeziehungsmanagementsysteme und deren Implementierung

Der Inhalt des Artikels

• Was ist ein CRM-System?
• Kostenloses CRM-System
• Wofür ist CRM?
• Prinzipien
• Tore
• CRM-Implementierung
• CRM für kleine Unternehmen
• CRM-System für Unternehmen
• Arten von CRM-Systemen
• Bewertung von CRM-Systemen
• Preis
• Wie funktioniert ein CRM-System?
• CRM-Manager
• Kundenbasis
• Marketing

Im Zeitalter der schnellen Computerisierung werden Sie von der Automatisierung von Geschäftsprozessen nicht überrascht sein. Lagerhaltung und Buchhaltung sind an der Tagesordnung, aber die Interaktion mit Kunden auf die alte Art und Weise wird nicht berücksichtigt, und dies würde dazu beitragen, den Prozess der Zusammenarbeit zu optimieren. Zu diesem Zweck gibt es CRM-Systeme – wie unten beschrieben.

Was ist ein CRM-System?

Das Konzept stammt aus der englischen Sprache – Customer Relationship Management System – und bedeutet wörtlich Customer Relationship Management System. Die wörtliche Übersetzung kann nicht die gesamte Beschreibung vermitteln, daher sollten Sie sie genauer verstehen. Es ist unmöglich, den Wert eines CRM-Systems in einem Wort zu bestimmen, da es sich nicht einmal um ein Softwareprodukt handelt, sondern um ein Geschäftsplanungsmodell, in dessen Zentrum sich ein Kunde befindet.

Um diesen Prozess zu implementieren, werden Informationen über jeden Kunden des Unternehmens gesammelt und dann verwendet, um effektive Beziehungen zu ihm aufzubauen. Das Geschäft wäre nicht effektiv, wenn nicht die Gewinnerzielung im Vordergrund stünde, und die Implementierung des CRM-Systems bringt nur Dividenden aus der Zusammenarbeit mit Kunden. Ein individuelles Kooperationsprogramm mit jedem Kunden hilft, bestehende Kunden zu binden und die Basis zu erweitern, indem neue Kunden gewonnen werden.

Das CRM ist Teil einer einzigen Datenbank des Unternehmens und eine komplexe Architektur. Dies hilft, die Prozesse der Zusammenarbeit mit Kunden zu automatisieren, wodurch das Unternehmen die Möglichkeit hat, dem Kunden bestimmte Produkte oder Dienstleistungen genau zum gewünschten Zeitpunkt anzubieten. Ein solches Konzept macht das Unternehmen auf dem Markt wettbewerbsfähig, wenn der Verbraucher und nicht das Produkt in den Vordergrund gerückt wird.

Eines der bewährten CRM-Systeme ist Megaplan. Weitere Informationen finden Sie auf megaplan.ru

Die Architektur des CRM-Systems besteht aus folgenden Modulen:

• Vorderteil (bietet Service an Verkaufsstellen);
• operativer Teil;
• Datenspeicher;
• analytisches Subsystem;
• verteiltes Verkaufsunterstützungssystem.

Kostenloses CRM-System

Der Preis der Systeme ist sehr unterschiedlich, aber auf den Websites finden Sie kostenlose CRM-Systeme, von denen einige kostenlos für den ständigen Gebrauch und andere nur für die Dauer des Tests zur Verfügung gestellt werden. Unter den gebräuchlichen kann Folgendes unterschieden werden:

Wofür ist CRM?

Für das Unternehmen ist es wichtig, die koordinierte Arbeit aller Abteilungen mit den Kunden sicherzustellen. In dieser Phase wird klar, warum ein CRM-System benötigt wird. Die Implementierung trägt zur Organisation eines gemeinsamen Ansatzes für jeden Kunden bei, wenn diese Abteilungen in der Praxis größtenteils separat arbeiten. Das Unternehmen profitiert nur von einer solchen für beide Seiten vorteilhaften Zusammenarbeit, da die Arbeit in einem Bündel und in einer Richtung nicht nur den Gewinn des Unternehmens durch Kostensenkung erhöht, sondern auch bei der Planung der zukünftigen Strategie des Unternehmens hilft.

Prinzipien

Durch das Zusammenspiel der Abteilungen können Sie neue Kunden gewinnen und nicht die alten verlieren. Dies liegt daran, dass jeder Mitarbeiter, der sich einer einzelnen Datenbank zuwendet, die Möglichkeit hat, ein detailliertes und vollständiges Bild des Käufers zu sehen, auf dessen Grundlage eine Entscheidung getroffen wird, die sich in dieser Datenbank widerspiegelt. All dies ist möglich, wenn die Grundprinzipien von CRM-Systemen beachtet werden:

• Die Existenz eines gemeinsamen Zentrums, in dem Informationen gespeichert werden.
• Die Fähigkeit, über alle verfügbaren Kommunikationskanäle mit Kunden zu interagieren: vom Telefon bis zu sozialen Netzwerken.
• Durchführung einer kontinuierlichen Analyse der gesammelten Informationen, um über die zukünftige Arbeit des Unternehmens zu entscheiden.

Tore

Wenn wir über das Ziel sprechen, CRM-Systeme als eine Phase in der Entwicklung des Managements zu implementieren, wird die Kundenzufriedenheit an erster Stelle stehen, da der Zustrom neuer Kunden unter Beibehaltung bestehender Kunden dem Unternehmen hilft, schnell zu wachsen, indem die Anzahl der Verkäufe erhöht wird. Dies kann erreicht werden, indem die Beziehung zwischen Unternehmen und Kunden analysiert, eine kompetente und ausgewogene Tarifpolitik beibehalten und die richtigen Handelsinstrumente verwendet werden..

CRM-Implementierung

Zuerst müssen Sie die Angebote auf dem Markt sorgfältig studieren und den weit verbreiteten Produkten mehr Aufmerksamkeit schenken. Die Implementierung von CRM-Systemen erfordert die Schulung der Mitarbeiter. Damit dieser Prozess so schnell wie möglich abläuft, lohnt es sich, Programme mit einer einfachen und verständlichen Oberfläche auszuwählen. Darüber hinaus sollte die Eingabe von Informationen in die Datenbank nicht schwierig und zeitaufwändig sein, da das Risiko besteht, dass Mitarbeiter des Unternehmens sich weigern, damit zu arbeiten.

Bevor Sie das ausgewählte CRM-System endgültig erwerben, wird empfohlen, eine Testversion zu verwenden, die in der Praxis hilft, zu verstehen, wie bequem die Verwendung des Programms ist. Je mehr Mitarbeiter in den Prozess einbezogen werden, desto effektiver sind die Tests. Dabei können Sie die fehlenden Funktionen identifizieren, die von Entwicklern erworben werden können.

CRM für kleine Unternehmen

Da ein kleines Unternehmen nicht über viel Geld verfügt, ist es in der Anfangsphase äußerst wichtig, die für die Arbeit erforderlichen Funktionen zu ermitteln. Die richtige Entscheidung wäre der Kauf eines CRM-Systems für den Verkauf. Es ist gut, wenn dieses Programm eine kostenlose Nutzungsdauer hat, da Sie die Notwendigkeit der Verwendung dieses Produkts persönlich überprüfen können.

Ein CRM-System für kleine Unternehmen sollte einfach und kostengünstig sein. Vorrang sollten diejenigen erhalten, die in der Lage sind, über das Internet zu arbeiten, mit Diensten zum Versenden von Briefen und IP-Telefonie zu interagieren. Sie sollten keine CRM-Systeme kaufen, in denen eine Vielzahl von Funktionen für die Geschäftsabwicklung nicht erforderlich sind. Zu den beliebtesten gehören:

1. WireCRM.
2. AmoCRM.
3. Megaplan.
4. Kundenbasis.

CRM-System für Unternehmen

Die Entwicklung von Cloud-Technologien hat zur effektiven Implementierung von CRM für große Unternehmen beigetragen. Die Entwicklung kann unter den Merkmalen eines einzelnen Unternehmens erfolgen. Das System wird in allen Phasen der Wirtschaftstätigkeit eingesetzt. Es hilft, den gesamten Prozess sorgfältig zu analysieren und die Arbeit des Unternehmens und seiner Mitarbeiter ordnungsgemäß zu organisieren. Mit Hilfe von CRM-Systemen ist die Abrechnung und Planung nicht nur des Verkaufs, sondern auch der materiellen Ressourcen des Unternehmens möglich. Sie bieten die Möglichkeit, die richtige Marketingpolitik basierend auf Datenanalysen durchzuführen..

Arten von CRM-Systemen

Wenn Sie bestimmen, um welche Art von CRM-Systemen es sich handelt, können Sie je nach Funktionalität die folgenden Typen unterscheiden:

• Verkaufsleitung;
• Marketing-Management;
• Kundendienst und Call Center Management.

Bewertung von CRM-Systemen

Was kann die Wahl des CRM-Systems beeinflussen? Erstens das Vorhandensein bestimmter Funktionen, die im Programm vorhanden sind. Zweitens ist es die Benutzerfreundlichkeit und der Prozentsatz der Rendite. Die Fähigkeit, das Produkt überall einzusetzen, die erfolgreiche Organisation der Arbeit der Mitarbeiter des Unternehmens und die Fähigkeit, Geschäftsaktivitäten zu planen, machen das CRM-System zu einem unverzichtbaren Werkzeug für die Geschäftsabwicklung. Der Markt bietet eine Vielzahl von Lösungen für kleine Unternehmen, große Unternehmen und Unternehmen:

• AmoCRM. Entwickelt für kleine und mittlere Unternehmen. Sie können es in den ersten zwei Wochen kostenlos im Testmodus verwenden. Wird verwendet, um mit Kunden zu arbeiten. Mit der mobilen Anwendung können Sie überall über das Internet arbeiten.
• Bitrix24. Es besteht keine Möglichkeit zur Testverwendung. Eher für große Unternehmen geeignet. Mit dem CRM-System können Sie nicht nur Kunden segmentieren, sondern auch Arbeitszeiten planen und mit Mitarbeitern in Kontakt bleiben. Es werden zwei Möglichkeiten zur Verwendung des Systems entwickelt: durch Installation oder online.
• Pipedrive. Für den ersten Monat gibt es eine kostenlose Testversion. Die Programmoberfläche ist sehr praktisch und für jedes Unternehmen geeignet. Die Entwickler konzentrierten sich auf kleine und mittlere Unternehmen und taten alles, um unnötige Funktionen aus dem CRM-System auszuschließen, wobei sie sich auf den Vertrieb konzentrierten. Es funktioniert über eine „Cloud“, die auf Diensten basiert, die auf dem SaaS-Modell basieren.
• Megaplan. Eine Demoversion ist in den ersten zwei Betriebswochen verfügbar. Ideal für kleine und mittlere Unternehmen. Es hilft, die Implementierung von Aufgaben für Mitarbeiter des Unternehmens zu überwachen, einen Kundenstamm zu pflegen und Geschäftsprozesse effektiv zu planen. Es wird auf dem Server des Unternehmens installiert oder funktioniert über das Internet.

Preis

Der volle Preis des CPM-Systems wird individuell berechnet. Im Allgemeinen kann der Preis als Kombination mehrerer Parameter dargestellt werden – dies sind die Kosten für eine Lizenz, Implementierung, Schulung und zusätzliche Funktionen. Der Implementierungspreis eines Produkts kann bis zu drei Werte der Lizenzkosten betragen. In den meisten Fällen bieten Unternehmen ihn jedoch zu 20-50% an. Einige setzen den Preis für die Implementierung in die Kosten einer Lizenz ein. Der Preis für Beratungsleistungen beginnt bei 25 USD pro Stunde. Die Ausbildung von Spezialisten und Administratoren hängt von individuellen Ansätzen ab.

Der Preis für in Russland hergestellte CRM-Systeme und ausländische Analoga ohne Sonderangebote (optional):

Wie funktioniert ein CRM-System?

Die Arbeit des CRM ist einfach. Sie müssen lediglich die Datenbank ständig füllen und aktualisieren. Geben Sie dazu hier die Aufgaben ein und zeigen Sie Informationen zu empfangenen Anrufen und Briefen von Kunden an. Es ist notwendig, so viele Aufgaben wie möglich auszuführen und zu versuchen, Aufgaben nicht auf einen späteren Zeitpunkt zu übertragen. Die Analyse sollte kontinuierlich durchgeführt werden, um die Leistung des Unternehmens zu verbessern.

CRM-Manager

Die Position eines Spezialisten umfasst eine Reihe von Ereignissen, unter denen Folgendes unterschieden werden kann:

• Datenbankverwaltung, um sie auf dem neuesten Stand zu halten;
• Interaktion mit Kunden und Mitarbeitern des Unternehmens;
• CRM-Entscheidungsfindung;
• Durchführung von Marketingprojekten, Leistungsbewertung.

Kundenbasis

Anwendungssoftware automatisiert den Workflow. Damit können Sie die Ausführung von Aufgaben durch Mitarbeiter im Kontext des gesamten Unternehmens steuern. Der Komplex organisiert das Kundenbeziehungsmanagement: Speichert Informationen zu jedem Kontakt, nimmt Bewerbungen an und erstellt Mailings. In dieser Version des CRM-Systems besteht die Möglichkeit, mit Dokumentation und Berichterstellung zu arbeiten.

Marketing

In den ersten Phasen wurden CRMs für den Vertrieb erstellt. Da der Verkauf von Waren an die Verbraucher gebunden ist, hat sich das Marketing aktiv daran beteiligt. Mit seiner Hilfe wird das gesamte Wissen über das Kundenverhalten aufgebaut und die Bedürfnisse aktueller und zukünftiger Kunden untersucht. Nachdem alle früheren Einkäufe, ihre Menge und das Interesse an ihnen analysiert wurden, wird letztendlich ein konkreter Vorschlag für einen potenziellen Kunden entwickelt.

Schauen Sie sich den Online-HR-Service an.

$ 1